Drei Erlebnisse mit dem Kundensupport verschiedener Unternehmen 6


Zur Zeit hatte ich recht viel Kontakt zu verschiedenen Firmen aufgrund von Garantie-Ansprüchen oder Reklamationen meinerseits. Vermutlich hat sich eine neue Wasserader unter meine Wohnung gegraben und sorgt nun für schlechte Schwingungen, die Elektronik kaputt gehen lässt.
Die Erlebnisse reichen von einer schnellen und freundlichen Abwicklung bis hin zu purem Schweigen seitens der Firma.

1. Fall – APC

APC Steckerleiste
Hier hat neulich eine besonders Blitzdings-geschützte Steckerleiste der Firma APC ihren Dienst versagt. Mit dem Support konnte man problemlos über ein Webformular Kontakt aufnehmen. Binnen weniger Tage wurde mir Ersatz zugeschickt und das kaputte Gerät abgeholt. Das alles ohne Kosten für mich. APC verhielt sich sehr freundlich und kulant. Mit der Abwicklung war ich sehr zufrieden.

2. Fall – Siemens Gigaset

Gigaset
Ganz neu kam vor wenigen Wochen ein neues Gigaset ins Haus. Zwei Mobilteile hat das Set: ein Mobilteil funktioniert, der andere leider nicht. Also auch hier umgehend per Webformular Kontakt mit dem Support aufgenommen. Doch leider lassen sich hier deren Antworten in der Regel zwischen 3-5 Tagen auf sich warten. Im Moment ist eigentlich nur noch die Abholung offen, ich befürchte aber, dass sich das noch bis zum Ende des Monats hinzieht. Mal schauen.

3. Fall – StampIt-Web

Stampit-Web
Eigentlich will die Dt. Post/DHL ganz hip und modern sein, indem sie ihre Produkte u.a. auch online feilbietet. Beim Produkt StampIt-Web liegt die Tücke im Detail. So lässt sich eine online-Briefmarke nur einmal ausdrucken und ist mit einem Haltbarkeitsdatum versehen. Geht dabei etwas schief, muss man den Fehldruck oder das „überlagerte“ Porto einschicken. Noch schlimmer ist man dran, wenn es keinen physischen Fehldruck gibt, wenn sich z.B. der PDF-Drucker eingemischt hat, der Druck ist dann zwar fehlgeschlagen, das Porto aber trotzdem futsch.
So habe ich nun zwei Briefe mit Fehldrucken, zwei Emails und ein Telefonat mit Nachfragen an den gelben Riesen geschickt. Beim Telefonat gabs nur den Hinweis ich solle mich an das Webformular wenden. Ansonsten gab es keine Antwort.
Darum rate ich von StampIt-Web ab. Das konkurierende online-Frankiersystem Internetmarke.de ist zwar auch von der Post, hat aber den Vorteil, dass man sich so oft verdrucken kann, wie man will bzw. wie die Tinte reicht. Ein Mindeshaltbarkeitsdatum gibt es auch nicht.
Von demher ist das Schlange-Stehen in der örtlichen Postfiliale manchmal doch nicht viel schlechter als die Probleme der online-Filiale.


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6 Gedanken zu “Drei Erlebnisse mit dem Kundensupport verschiedener Unternehmen

  • plerzelwupp

    Manchmal ist es zum Verrücktwerden mit dem Support verschiedener Firmen. Mich hat vor einiger Zeit die Telekom an den Rand der Verzweiflung gebracht. Das ging bis zum Mahnverfahren. Obwohl ich im Recht war fühlte ich mich machtlos – insbesondere in den Warteschlangen der Callcenter usw.

    Ich weiss ja nicht, ob es legitim ist, in Deinem Blog einen Link zu setzen – noch dazu wenn es der erste Kommentar ist. Weil es aber so schön zum Thema passt, würde ich gerne auf meinen Artikel „Scherzschreiben an Philips“ verweisen. Ein Vorbild in Sachen Kundensupport. Den Link kannst Du natürlich gerne löschen 😉

  • Rocu

    @plerzelwupp Ich mache gerade auch schon seit über 3 Monaten unangenehme Erfahrungen mit der Deutschen Telekom. Ich glaube dieser Konzern ist einfach wesentlich zu komplex, als dass man dort die Chance hätte kundenorientiert zu arbeiten.

    Ganz offensichtlich arbeitet man dort nämlich noch nicht einmal intern vernünftig Zusammen.

  • Fox

    Hey Leute,
    mir ging das so ähnlich mit Vodafone, der Postbank und neuerdings immernoch andauernd mit Kabel Deutschland wg. Internetanschluss.

    Da ist man im Recht, schreibt, tut und macht (anrufen, warten, weiterverbunden werden) und am Schluss ist ausser Spesen nix gewesen. Scheinbar ist die Abkocherei der Kunden Profitabler als Bestand zu pflegen.

    Schade. Gibts denn keine Lobby für Verbraucher, besser als den Verbraucherschutz?

  • plerzelwupp

    Das Schlimme ist nur, dass ich damals nicht rechtschutzversichert war. Also hab ich klein nachgegeben und zähneknirschend unberechtigte Forderungen bezahlt. Schließlich war das Mahnverfahren schon eingeläutet – das ist mir vorher noch nie passiert und seitdem auch nie wieder. Jedenfalls bin ich seit dem in einer Rechtschutzversicherung.

  • Roland

    @plerzelwupp: Kuendige genauso wie ich dem Laden und geh zu einem anderen Anbieter, Nummer nicht mit uebernehmen lassen, da du sonst von der Telecom einen Anruf erhaelst – so war es bei mir – wieso du gegangen bist. Ich hab da gleich Dunst abgelassen, weil die mich beim „technischen“ (oder besser technisch verbloedetem) Support mich fuer dumm verkaufen wollten. Einmal war die Versatel (super Laden, leider nur nicht in Krefeld, wechsel ich aber sofort wieder hin!) auf einer LAN-Party anwesend – zack! – gewechselt.

    Ich bereue den Schritt bis heute nicht und waere auch bei Versatel geblieben, nur leider haben die in Krefeld keine Abdeckung. :(((

    Ey, Versatel. Wenn ihr das lesen solltet, ich komme sofort zu euch!

  • plerzelwupp

    @Roland
    ich wechselte damals tatsächlich zu Versatel. Dort blieb ich dann 5 Jahre. Seit dem 01.06.09 bin ich mit Kabel-BW unterwegs.

    Versatel hat technisch eigentlich gut funktioniert. Jedoch war auch dort der kostenpflichtige Telefonsupport alles andere als hilfreich. Gut – ist ja nicht so schlimm. Weitaus störender empfand ich den Umstand, dass es ständig neue Tarife gab. Die alten Tarife wurden nicht angepasst und so wurde man durch Vertragsverlängerung weitere zwei Jahre geknebelt. In meinem Fall musste die Bandbreite von 20Mbit auf 16Mbit aus technischen Gründen gesenkt werden, was zur Folge hatte, dass man mir wenig später erzählte, dass sich dadurch auch der Vertrag verlängerte. Weitere zwei Jahre in einem Vertrag, der beim allgemeinen Preisverfall deutlich überteuert war. Doch zähneknirschend blieb ich in diesem Vertrag, damit ich schneller aussteigen kann. Denn damals gab es schon lukrative Kabel-BW-Angebote.

    Seit etwas mehr als einem Monat surfe und telefoniere ich über KabelBW (all inclusive – Pay-TV, 50MBit, Telefonflatrate).