Ich verlange Satisfaktion – Kundenerlebnisse beim magenta Riesen 9


Der Kunde ist König. Dieser altbackene Spruch gilt nicht mehr. Besonders nicht im Zusammenhang mit Telekommunikation. Anstelle mit Menschen zu sprechen, hängt man stundenlang in Warteschleifen, berieselt von Musik, angelogen von virtuellen Damen, die einem versichern, der nächste freie Mitarbeiter sei bereits für einen reserviert. Mit einem nicht mehr messbaren Blutdruck gefangen in der Sprachcomputerhölle, den rasenden Gebührenticker der kostenplichtigen Supporthotline vorm blutunterlaufenden Auge.

Derlei düsteren Tagträumereien gab ich mich im Mai, nach meinem Umzug in die schöne Stadt Dachau in der Hotline der Deutschen Telekom hin. In München hatte ich einige kurze Monate einen Hauch Zukunft mit einem schnellen VDSL 50 Anschluss schnuppern können und wollte diesen mit umziehen. Nicht schlecht staunte ich, dass man mir in Dachau nur DSL 3000 anbieten konnte. Logisch, dass über eine derat dünne Leitung auch die ganzen tollen Features meines Entertain Paketes nicht mehr gehen würden. Durch die Fesseln des BGB noch für 2 Jahre an den Magenta Riesen gebunden, willigte ich denoch zähneknirschend ein, den langsamen Anschluss zu nehmen, beschwichtigt dadurch das ich wenigstens jeden Monat eine ganze Stange Geld, im Vergleich zum Entertain-Paket, sparen würde.

Crisis Hotline from Rockstar02(flickr)

Am 23. April hatte man mir den Anschluss gelegt und nun war es der 14. Mai. Als sich der nächste freie Mitarbeiter der Hotline nach nur 7 Minuten meldete, schilderte ich ihm das Problem. Die Telekom hatte mir für den Mai 90 Euro in Rechnung gestellt. Für VDSL, Entertain, das in München genossene Premiere HD und ein Movie Paket. Dies alles könne ich nun nicht mehr Nutzen, da ich schon seit Ende April umgezogen sei.

Der Mitarbeiter zeigte sich einsichtig. Er könne zwar von sich aus nichts an der Rechnung machen, würde das ganze aber gleich weiterleiten. Offensichtlich sei etwas falsch gelaufen. Entschuldigen wurden ausgestauscht und nachdem er mir versicherte, die nächste Rechnung würde korrigiert sein und das ich vielleicht auch eine Gutschrift erhalten würde, legte ich erleichtert auf. Ich bin leidensfähig und kein ungerechter Kunde – nun würde alles in Butter sein. Ich vergaß die Angelegenheit.

Im Juni staunte ich nicht schlecht, als ich dann gar keine Rechnung bekam. Ich dachte es sei alles in bester Ordnung – die Gutschrift würde halt so groß ausgefallen sein, das ich für den Juni nichts bezahlen würden müsse.
Bis ich dann vor wenigen Tagen eine Mahnung bekam. 90 Euro – das sei die letzte Mahnung, die man mir schriebe, würde ich nicht reagieren, würde man die Leistungen einstellen. Die Rechnung war mir Online zugegangen. Ich hatte vergessen sie zu überweisen. Die Mahnung war fair – aber 90 Euro? Skeptisch sah ich nach und musste nicht schlecht staunen. VDSL 50 + Entertain + Premiere + Movie Flat berechnete man mir dort. Zum zweiten mal in Folge. Das zweite mal 60 Euro zu viel.
Nachdem mein Blutdurck innerhalb weniger Femto-Sekunden dramatisch gestiegen war, beschloss ich also erneut die Hotline zu konsultieren. Nachdem ich einen für mich wenig erfreulichen Dialog mit einer mich anlügenden digitalen Stimmer führte, die mir blechern versicherte, das ein Mitarbeiter bereits sehnsüchtig auf mich warte; ich fünf Minuten meines kostbaren Feierabends in einer mit Fahrstuhlmusik unterlegten Warteschlange verbracht hatte, wurde ich diesmal zu einer netten Dame durchgestellt. Ich klagte ihr mein Leid von der falschen Rechnung im Mai, der fehlerhaften Rechnung im Juni und musste zu meinem erstaunen erfahren, dass man zwar meinen Einwand Ende Mai aufgenommen hatte, offensichtlich aber nicht in der Lage gewesen war, innerhalb eines Monats darauf zu reagieren und die fehlerhafte Rechnung zu korrigieren.

Nun sitze ich hier und schreibe mir meinen Frust von der Seele. Wie die Geschichte ausgehen wird? Ich weiß es nicht. Ich war noch nie so wütend und enttäuscht über ein Unternehmen, mit dem ich vorher eigentlich sehr zufrieden war. Eins steht fest – so lasse ich mich als Kunde nicht behandeln und verlange Satisfaktion.

Da ich aber nicht davon ausgehe, dass die Telekom diese Angelegenheit kulant Regeln kann, glaube ich eher, dass ich in Zukunft einen weiten Bogen um die Herren und Frauen in Magenta machen werde.


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9 Gedanken zu “Ich verlange Satisfaktion – Kundenerlebnisse beim magenta Riesen

  • fidel

    unschoen keine Frage

    ich hab irgendwie den Eindruck das der alltagsbetrieb mit der Telekom recht stressfre iist …nur jegliche Umstellung (v.a. Umzüge) sind ein reines Roulette in dem immer wieder klar wird dass die Unternehmesgröße & die aufsplittung kaum in brauchbarer form funktionieren in dem Laden.

    Bei meinem letzten Umzug wurde mein Telefonanschluss auf Absprache umgezogen …. den DSL Anschluss an sich dachten die Herren aber will ich weiterhin in der alten Wohnung. Als dann noch ein Techniker kommen musste und meinte … das DSL kann akteull garnicht gehn …hab ich einfach mal selbst getestet und es ging bereits…..
    Sprich:
    Chaos ohne ende und die linke rosa Hand weiss nicht was dfie rechte tut…. bis sich wieder alles im Alltagstrott eingependelt hat 😉

    Gruss
    fidel

  • Rocu

    Ja – der Alltagsbetrieb läuft gut. Ich bin technisch mit der Telekom auch vollends zufrieden. Ich habe auch ein gewisses Verständnis für kleinere Pannen nach der Umstellung.

    Wenn ich aber als Kunde dort Anrufe und reklamiere – und man mir Hilfe und änderung verspricht dann verlasse ich mich darauf und erwarte dann halt, dass sich etwas tut.

  • Jan

    Tja. wenn du auf nen anderen Tarif umgestellt wirst, dann bekommst du innerhalb der nächsten woche – meistens 2 tage später – einen Brief. Wenn du also keine Post vom magenta Riesen erhälst, hat sich meistens nichts getan.
    Und in deinem Fall solltest du auf einer schriftliche Bestätigung beharren. Kommt diese innerhalb von 7 Tagen nicht, einfach nochmal anrufen
    oder – wie alle Rentner morgens um 9:00 – vor den Magenta-Punkt stehen. Wenn du Glück hast ist der Handyverkäufer kompetent genug Deine Angelegenheiten an seinem Terminal durchzuführen.
    Es beginnt übrigens immer wenn Du deinen Tarif umstellst ein neuer Vertrag. Und ob sich die Vertragslaufzeit aus dem alten Vertrag übernehmen lässt wage ich mal schwer zu bezweifeln.
    Ich bin gespannt was die Dings in Deinem Fall noch alles macht, denn einen Kunden höherzustufen ist einfach…

  • Robert Curth

    Update. Brief von der Telekom:

    Sehr geehrter Herr Curth,

    vielen Dank für Ihren Anruf.

    Versehentlich haben wir die Kündigung des Tarifpakets „Entertain Comfort(4)Universal“ auf Grund des Tarifwechsels zu „Call&Surf Universal“ nicht vereinbarungsgemäß ausgeführt. Bitte entschuldigen sie.

    Selbstverständlich haben wir dies sofort korrigiert, Sollten für das Tarifpaket „Entertain“ nach dem 21. April 2009 noch Kosten angefallen sein, schreiben wir Ihnen diese auf einer Ihrer nächsten Rechnungen gut. Dazu ein Hinweis: Die Gutschrift wird auf Ihrer Rechnung ohne Mehrwertsteuer – als Nettobetrag – ausgewiesen.

    Wir freuen uns, wenn wir Ihre Anfrage zu Ihrer Zufriedenheit geklärt haben und wir Sie in Zukunft wieder zu unseren zufriedenen Kunden zählen dürfen.

    Mit freundlichen Grüße,

    (2 Namen von Mitarbeitern die hier nicht ins Blog hingehören)

  • Robert Curth

    Liebe Telekom: Die Formulierung auf einer der nächsten Rechnungen lässt tolles Vermuten – vielleicht bin ich auch nur vorbelastet.

    Schön wenn man sich in Bonn freut mich in Zukunft zu den zufriedenen Kunden zählen zu dürfen – wie man zur Annahme kommt ich wäre nach dieser Serviceodysee zufrieden, erschließt sich mir aber nicht.

  • fidel

    Da bin ich ja mal gespannt wann es kommt …. hab schon mehrfach gehört das die Telekom das gerne etwas rauszögert.

    viel „erfolg“ und ne schnelle lösung wünsche ich dir

    gruss
    fidel

  • nachteule

    Wie mir das alles bekannt vor kommt…

    Seit einem halben Jahr ärgere ich mich auch mit der Telekom herum. Telefoniere mehrmals mit der Hotline, schreibe einen Brief – per Einschreiben und gehe, da dies alles nichts genutzt hat, in den T-Punkt vor Ort um dort persönlich mit den Mitarbeitern zu reden. Erst da kommt Bewegung in die Sache. Letzten Freitag nun DIE Überraschung: ein Brief des Magenta-Riesen lag in meinem Briefkasten. Man entschuldigt sich für die Verzögerung, will mir den zuviel abgebuchten Betrag nun endlich gutschreiben und hofft, daß ich wieder zu ihren zufriedenen Kunden zähle. Das ich nicht lache! Heute erhalte ich die neue Rechnung – und die ist schon wieder falsch! Gute Laune ade…